← späť na projekty
case study / Keraservis
CRM/ERP ako mozog firemných dát a procesov.
Navrhol som dátový a integračný model, ktorý spája web, e-shop, e-mailing, schôdzky, showroom a B2B vzťahy do jednej ucelenej histórie kontaktu. CRM/ERP je mozgom celého riešenia, ostatné nástroje sú jeho výkonné vrstvy.
Výstup projektu
Funkčná a integračná špecifikácia pripravená na procesný workshop,
technickú validáciu a následnú implementáciu.
1
centrálny profil kontaktu
20+
navrhnutých automatizačných triggerov
7
fáz kontrolovanej implementácie
modelovaný dopad
Čo môže systém priniesť značke.
Pri plnom nasadení systém odstráni ručné presuny dát, zrýchli reakciu na nákupný signál a dá marketingu aj obchodu spoločný pohľad na zákazníka. Realistický dopad som odhadol podľa rozsahu navrhnutých procesov.
východiskový problém
Každý systém poznal len časť zákazníka.
Interakcie vznikali v rôznych nástrojoch a každá z nich rozprávala iba časť príbehu. Bez jednotnej identity, udalostí a obchodných väzieb sa nedalo spoľahlivo určiť, o koho ide, čo urobil a kto sa mu má venovať.
História sa nesmie prepisovať
Nový formulár nemá nahradiť starú informáciu. Kontakt ostáva jeden, každá interakcia sa ukladá ako samostatná udalosť.
E-mail nie je identita
E-mail slúži na párovanie, nie ako jediný trvalý kľúč. Návrh počíta so stabilným UUID, telefónom, firemnými údajmi a externými ID.
Súhlas nie je segment
Marketingový súhlas, typ kontaktu, segment a členstvo v zozname sú rozdielne údaje. Každý má vlastné pravidlá aj auditnú stopu.
Jeden obchodný prípad, viac rolí
Architekt, koncový klient, platca či realizátor patria k jednej príležitosti. Nevytvárajú sa duplicitné obchody.
kľúčový princíp
Kontakt hovorí, kto to je. Udalosť hovorí, čo sa stalo.
cieľová architektúra
Jeden mozog. Podriadené výkonné vrstvy.
CRM/ERP plne riadi identitu, históriu, obchodné prípady, súhlasy a skóre. Ostatné systémy vrátane e-mailingu fungujú ako jeho výkonné vrstvy. Dáta vstupujú výhradne cez API, webhooky alebo kontrolovaný import.
Zdroje udalostí
- webové formuláre
- kampane a lead ads
- e-shop a objednávky
- schôdzky, showroom, eventy
- kontrolované importy
CRM/ERP
- jednotný kontakt a firmy
- centrálna kniha udalostí
- obchodné väzby a atribúcia
- súhlasy, segmenty a scoring
- úlohy, reporting a audit
Doplnkové nástroje
- distribúcia komunikácie
- spätný prenos stavov doručenia
- analytika dosahu
- správa odhlásení
- blacklist a chybové stavy
Kritické pravidlo: odhlásenie, blacklist alebo kritická chyba doručenia sa okamžite prenesú do CRM/ERP, ktoré následne blokuje ďalšiu nežiaducu komunikáciu.
čo vzniklo
Od dátového modelu po prevádzkové pravidlá.
Výstup definuje dátový model, integračné toky, automatizácie aj pravidlá bezpečnej prevádzky.
Jednotný profil a časová os
Kontakt, súhlas, kampane, schôdzky, návštevy a nákupy sa prepájajú do jednej zrozumiteľnej histórie.
Kontrolovaná synchronizácia dát
Cielený upsert profilov do externých aplikácií a prísny spätný prenos interakcií priamo do CRM/ERP.
Lead routing a obchodné väzby
Obchodník, schôdzka, objednávka aj B2B účastníci zostávajú priradení k jednému obchodnému prípadu.
Scoring, reporty a prevádzka
Skóre, obchodné úlohy, KPI, oprávnenia, monitoring chýb a kontrolná synchronizácia.
logika automatizácie
Každý signál má ďalší krok.
Každý nový signál prejde rovnakou kontrolovanou cestou od identifikácie kontaktu po merateľnú akciu.
Zjednotiť a spárovať
Normalizovať údaje a spárovať ich s existujúcim kontaktom bez duplikátu.
Zapísať udalosť
Zachovať zdroj, čas, atribúciu a súvisiaci obchodný kontext.
Vyhodnotiť súhlas a skóre
Skontrolovať oprávnenie, segment a obchodnú hodnotu signálu.
Spustiť akciu
Aktualizovať publikum, vytvoriť úlohu alebo eskalovať chybu.
scoring
Nie každá aktivita znamená to isté.
Jedno číslo by miešalo záujem, obchodnú pripravenosť a historickú hodnotu. Preto ich návrh rozdeľuje do troch samostatných pohľadov.
Aktivita zákazníka
Interakcie s webom, čítanie komunikácie, vyplnené formuláre, eventy a ďalšie signály záujmu.
Priorita pre obchod
Kombinácia intentu, vzťahov, schôdzok a kontextu, ktorá rozhoduje, komu sa má obchodník venovať.
Hodnota zákazníka
Objednávky, obrat a potenciál oddelené od krátkodobej marketingovej aktivity.
ďalší systém
Nepotrebuješ ďalší konektor. Potrebuješ poriadok v dátach.
Ak chceš prepojiť marketing, CRM a obchod tak, aby každý systém poznal svoju úlohu a každý výsledok sa dal zmerať, napíš mi cez GABI.